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Influenciadores

Dicas, partilha de experiências e best practices sobre blogging e influenciadores digitais

23.Out.18

Flash Tips com Tânia Areias, consultora de marketing digital integrado: Como comunicar quando não há produto

Tania Areias_0127-2.jpg

 

Tem dificuldade em comunicar os seus serviços? Voltamos a contar com a ajuda da Tânia Areias, consultora de marteking digital integrado, fundadora e marketing manager da Kiesing. Desta vez, a Tânia diz-nos que:   

O marketing de serviços é uma disciplina com muito menos visibilidade do que o marketing de produto e com muito menos atenção por parte da comunidade profissional e académica. No entanto, o setor terciário representa, no nosso país, mais de 60% do PIB. 

Tem uma empresa que vende serviços e sente alguma dificuldade na criação do plano de conteúdos da sua marca? Leia este artigo até ao fim e veja que conteúdos pode utilizar para otimizar a presença da sua empresa nas plataformas sociais, mesmo sem ter um único produto para mostrar.

 

Alargar o marketing-mix aos 7 “Ps ”do marketing de serviços: Uma vez que os serviços são intangíveis e com níveis de qualidade heterogéneos (cada prestação de serviços é alterada pela forma como o colaborador e o consumidor interagem), torna-se obrigatório criar uma estratégia que integre cada um dos 7 “Ps” do Marketing de serviços. Assim, quando chegar à fase de definir o seu marketing-mix, não se esqueça de acrescentar Pessoas, Evidência Física e Processos aos tradicionais Promoção, Preço, Canais e Produto (que é substituído pelos serviço). Comece por descrever cada um destes elementos do marketing-mix. Depois, faça a seguinte pergunta: Como é que este “P” pode acrescentar valor à experiência de consumo do meu cliente final?

 

Comunicar benefícios e não características: Quantas vezes já ouviu: “As pessoas não compram produtos e serviços, compram soluções para os seus problemas”?. Se concorda com esta frase e é uma assistente virtual, comunique que vende rapidez e confiança nos processos administrativos. Se for uma nutricionista, não comunique que vende serviços de nutrição, comunique que vende autoestima e saúde. Se for uma fotógrafa profissional, não comunique que vende sessões fotográficas, comunique que vende memórias felizes.

 

Revelar os segredos dos bastidores: Para o cliente final, o serviço só existe no momento da interação com as pessoas que prestam o serviço. Porque não criar conteúdos à volta do que acontece antes e depois de um serviço ser entregue? Se for um consultor de marketing, por exemplo, pode criar conteúdos sobre a pesquisa de concorrência que realizou, sobre os modelos teóricos que aplica, ou sobre as ferramentas de SEO que utiliza. Independentemente da profissão, comunique online sobre todos os seus processos de trabalho.

 

Abusar do “cenário”: Todos os serviços são prestados num contexto físico próprio. Imagine o escritório de um advogado - que objetos e decoração fazem parte desse espaço? Deve investir seriamente na decoração, na arrumação e na limpeza do local onde presta os seus serviços. Desta forma, não só passará uma sensação de conforto ao seu cliente, como terá um cenário perfeito para tirar fotografias, quer para o seu site, quer para as suas brochuras comerciais.

 

Ser criativo com a apresentação de evidências físicas: De certeza que o seu serviço não tem nenhuma evidência física? Se não tem, deve focar o seu tempo a criar esse elemento. Pense no caso de um coach, que evidência física poderá oferecer ao seu cliente (para além da sala da sessão)? Uma agenda para que ele marque as sessões, um acessório que ele transporte sempre consigo? Ou um site e páginas profissionais atualizadas com conteúdo coerente, empático e relevante? No mudo atual, a sua presença digital é a maior evidência física que pode oferecer aos seus clientes.

 

Mostrar as suas pessoas: Todos os serviços obrigam ao contacto com pessoas, isto é, à interação entre consumidor e prestador do serviço. Já que não pode fazer uma sessão fotográfica com os seus produtos, experimente fotografar os seus colaboradores no seu espaço de trabalho, de preferência a servir clientes. Este tipo de conteúdos resulta muito bem nos sectores de restauração e hotelaria, por exemplo.

 

Criar especialistas no seu serviço: Os seus colaboradores são uma fonte inesgotável de conteúdos. Escolha os que melhor representam os valores a sua marca e promova os seus perfis nas redes sociais com foco profissional (LinkedIn, Twitter), criando um plano de conteúdos em que os seus colaboradores respondem às questões mais comuns dos seus clientes. Por exemplo, se for uma empresa de contabilidade, porque não criar pequeno vídeos com esclarecimento de dúvidas fiscais recorrentes?

 

Envolver o cliente na experiência do serviço: Potenciar recomendações e/ou sugestões de melhoria é uma tática que serve tanto para serviços como para produtos. No entanto, porque os serviços não se armazenam (e não se podem mostrar a terceiros num montra ou loja online), há que investir mais seriamente em táticas de referenciação e envolvimento dos clientes na experiência. Para começar, peça sempre feedback formal ao consumidor e peça também autorização para partilhar a sua avaliação e sugestões. Crie mecanismos “user-friendly” para que o cliente o possa avaliar. Por exemplo, num cabeleireiro, coloque livros de elogios em sítios estratégicos ou tenha um tablet disponível para que o clientes possam dar feedback de imediato, avaliar e fazer sugestões sobre a experiência que viveram. Nas plataformas de comunicação digital, dê visibilidade às alterações que introduziu após o feedback dos clientes.

 

Comunicar a Qualidade do seu serviço: Deve antecipar-se às perceções de qualidade criadas pelos seus clientes, definindo e comunicando - à priori- o que é, para si, o standard de qualidade do seu serviço. O truque é encontrar dados quantificáveis para sustentar a sua comunicação. Por exemplo, se for uma formadora, pode definir o seu nível de qualidade através da ponderação dos seguintes critérios: % de formandos que aceitaram partilhar o seu testemunho, número de novos clientes via referenciação direta, grau de satisfação com aplicabilidade dos conteúdos programáticos, etc...Depois, sempre que realizar uma ação de formação, partilhe estes indicadores de qualidade via stories do Instagram.