Influenciadores

Ter uma comunidade fiel e disponível para nos defender em qualquer adversidade ou momento menos positivo é o objetivo de qualquer marca. Mas uma comunidade fiel não se cria de um dia para o outro. Para o ajudar a perceber qual o melhor caminho para construir uma uma comunidade fiel online (e offline) convidamos Tânia Areias, consultora de marteking digital integrado. A Tânia é a fundadora e a marketing manager da Kiesing, uma consultora focada na PME's portuguesas e nos empreendedores, ajudando-os na integração da comunicação digital no seu dia-a-dia. Aqui ficam as dicas da Tânia:     

Todos procuramos a fórmula mágica para construir e incrementar relações de fidelidade no mundo online, criando verdadeiras comunidades de seguidores. Mas comecemos pelo início, o que é realmente uma comunidade online? Uma comunidade online não é simplesmente um grupo de seguidores de uma marca numa determinada rede social. É um conjunto de pessoas reais que - por partilharem o mesmo conjunto de valores, crenças ou comportamentos - escolhem um determinado produto ou serviço e têm algo a ganhar e a acrescentar na relação contínua com pessoas que, como eles, partilham essa experiência de compra e de consumo. Partindo desta premissa, quais são as principais dicas que pode colocar em prática para construir uma comunidade fiel online?

#Pensar de forma estratégica: Para uma marca construir uma comunidade, deve organizar estrategicamente toda a sua cultura (desde a visão até aos seus  procedimentos) à volta do conceito de servir  uma comunidade, e não apenas o seu departamento de marketing. Desta forma, o comportamento de todos os membros da empresa (desde a produção até às vendas) é orientado para servir a comunidade e não apenas para disponibilizar um produto ou serviço.

#Declarar as suas intenções: Para começar uma comunidade do zero (estando garantida a organização interna que suporta esta estratégia), nada tão bom como ser explícito sobre esse desejo. Em todos os conteúdos que partilha, nos produtos e serviços que vende, inclua comunicação sobre a importância da opinião dos clientes, incentive a partilha de experiência entre eles e crie práticas frequentes e formalizadas de feedback (e-mails, newsletters, rubricas de blog, etc.) . Se alimentar canais de comunicação online com estas táticas, a sua comunidade irá crescer organicamente à volta deste conceito de partilha e aprendizagem.

#Focar na relevância dos conteúdos: A relevância dos nossos conteúdos (desde um post numa das redes sociais até uma entrevista do nosso ceo na televisão) é a “matéria prima” que une a nossa comunidade. Os conteúdos devem ser relevantes, ou seja, capazes de refletir a estratégia de comunidade e potenciar os sentimentos de orgulho, de partilha, de pertença e de propósito dos seus membros. Cada vez que lançar uma peça de comunicação, pergunte-se: “Este conteúdo é relevante para a minha comunidade? De que forma estou a contribuir para reforçar os laços entre as pessoas desta comunidade de marca”?

#Fazer os seus membros brilhar: Faça periodicamente uma auto análise do ADN da marca, dos seus propósitos e da experiência de consumo dos seus clientes. Aproveite as várias fontes de feedback disponíveis (site, redes socias, reviews online, focus groups e pessoal de front office) e comunique, nas plataformas digitais, como é que os seus membros podem contribuir para melhorar a sua marca. Há alguma feature do seu produto que seja menos elogiada? Porque  não criar um concurso para que os membros da sua comunidade melhorem o seu produto? Há clientes que se destacam na defesa da sua marca? Porque não oferecer-lhes a experiência de um dia com capacidade de decisão nos bastidores da empresa?  Sejam quais forem as soluções de animação de comunidade encontradas, o que importa é ter como objetivo contribuir efetivamente para a melhoria da experiência de comunidade, reforçando o sentimento de pertença e de contribuição de cada membro para o grupo. Está efetivamente preparado/a para ouvir as opiniões dos  seus clientes? Recorde-se que a comunidade não pertence à sua marca, pertence aos seus membros. Se não estiver realmente disposto/a a receber feedback genuíno, descarte a possibilidade de uma estratégia de comunidade.

#Criar para múltiplas plataformas: Criatividade e coerência são a chave! Temos que conseguir transmitir a mesma mensagem relevante nas várias plataformas e nos formatos específicos de cada uma. Faça um exercício simples, por exemplo no Instagram: Crie uma storie sobre o sentimento de pertença da sua comunidade, em cada um dos 7 formatos. Conseguiu que os conteúdos fossem coerentes, mas aproveitando as potencialidades específicas de cada tipologia de formato (texto, imagem, vídeo e som)? Agora repita este  raciocínio para o seu site ou blog, para o Facebook, o LinkedIn, o Pinterest, o WhatsApp.... Desta forma vai ter um património de comunicação coerente mas, ao mesmo tempo, inovador e divertido.

#Integrar experiências offline: Quer clientes fiéis no mundo digital? Experimente promover um encontro anual entre a sua comunidade (um jantar, um concerto, um passeio em família). Olhe para si como o/a principal curador/a da sua comunidade, sendo a sua missão criar encontros genuínos entre os seus membros.

#Monitorizar e melhorar continuamente: Identifique e quantifique objetivos estratégicos e KPIs para medir a qualidade da sua comunidade. Por exemplo, o número de feedbacks francamente positivos, o número de recomendações, as taxas de participação em iniciativas da marca, etc. Monitorize os seus KPIs e intervenha no sentido de melhorar resultados, reforçando o sentido de pertença à sua comunidade e a capacidade de cada membro interagir, de forma lúdica, com a sua marca favorita.